Avant l'achat et conclusion du contrat
Cette page présente les différents éléments à prendre en compte avant de conclure ses achats en ligne, afin d’éviter de mauvaises surprises par la suite.
Questions clés
Avant d'acheter sur Internet, posez-vous les questions suivantes :
- Le site est-il sécurisé et officiel ?
- Le vendeur est-il clairement identifiable ?
- Le prix est-il réaliste ?
- Les modes de paiement sont-ils sécurisés ?
- Le vendeur se trouve-t-il en Suisse ou à l’étranger ?
- Le site a-t-il une réputation vérifiable sur des plateformes indépendantes ?
- Quelles sont les conditions générales de vente relatives à la livraison, au remboursement, au retour et à la garantie ?
- Quelle est la politique de confidentialité des données du site ?
- Y a-t-il des frais cachés ?
- Suis-je en train de faire ce choix librement ou est-ce que le site essaie de m’influencer ?
Identité du vendeur
L’art. 3 al. 1 let. s de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD ; RS 241) impose les obligations suivantes à toute personne qui propose des marchandises, des œuvres ou des prestations au moyen du commerce électronique :
- indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique,
- indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d’un contrat,
- fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande,
- confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique.
L’absence de ces mentions légales, notamment celles relatives à l’identité du vendeur, peut être un signe qu’il vaut mieux vous abstenir de conclure un contrat avec celui-ci. Attention : les sites en «.ch» ne signifient pas nécessairement que le vendeur est suisse.
Lisez les commentaires relatifs au vendeur sur les forums de discussion et, s’il s’agit d’une société suisse, assurez-vous qu’elle est inscrite au registre suisse du commerce.
Les magasins en ligne qui répondent à certains critères de sécurité sont autorisés à afficher le label de qualité de l'Association de commerce.swiss ou de Trusted Shops. Achetez de préférence dans des boutiques affichant l'un de ces certificats de qualité.
L’apparition du drop shipping vient ajouter son lot d’incertitudes. Le drop shipper fait de l’argent en revendant un produit plus cher que le prix qu’il paie, et ce, sans lui apporter aucune plus-value ni avoir à supporter le coût du stockage, puisqu’il ne possède pas de stock. Souvent, il met en vente des produits venus de Chine, qui comportent différents risques : non-conformité avec la législation suisse, contrefaçon, mauvaise qualité, retard de livraison, etc.
Lorsque vous recevez un appel, vous ne pouvez pas être sûr que l'appelant appelle réellement depuis le numéro de téléphone affiché. Ce n'est que si vous appelez vous-même que vous êtes sûr d'atteindre le numéro de téléphone composé.
Obligations du vendeur
Les boutiques en ligne sont soumises aux mêmes dispositions légales que les commerces traditionnels, dispositions qui figurent principalement aux art. 184 ss du Code des obligations (CO ; RS 220).
L’art. 3 al. 1 let. s LCD impose les obligations suivantes à toute personne qui propose des marchandises, des œuvres ou des prestations au moyen du commerce électronique :
- indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique;
- indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d’un contrat;
- fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande;
- confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique.
Assurez-vous que ces obligations sont respectées et gardez une copie de la correspondance que vous avez échangée avec le vendeur, notamment les messages de confirmation que vous avez reçus. Cette correspondance pourra vous être très utile si vous avez un problème une fois l’achat conclu. Il est également recommandé de conserver (sauvegarder) une copie des conditions générales en vigueur lors de l’achat.
Conditions générales
Les conditions générales sont des conditions contractuelles préformulées pour un grand nombre de contrats et proposées unilatéralement par une partie lors de la conclusion du contrat. Pour qu’elles soient intégrées au contrat et qu’elles soient valides, les conditions suivantes doivent être remplies :
- Celui qui les propose, en général le vendeur, doit informer l’autre partie que les conditions générales font partie intégrante du contrat avant que l’acheteur n’accepte l’offre. La littérature juridique s’accorde pour dire que le renvoi aux conditions générales doit figurer à un endroit proche de l’icône de commande et apparaître à une étape proche de l’achèvement de la commande. Les tribunaux n’ont pas tranché ce point.
- L’autre partie, en général l’acheteur, doit pouvoir en prendre connaissance d’une manière acceptable. Qu’elle le fasse effectivement ou non ne joue aucun rôle. La littérature juridique s’accorde pour dire que l’apparition de problèmes techniques tels qu’un long chargement ou l’obligation d’installer un programme particulier pour pouvoir lire les conditions générales compromettent la réalisation de cette condition. En effet, l’acheteur doit avoir la possibilité de télécharger, d’enregistrer et d’imprimer les conditions générales sans difficulté. Les tribunaux ne se sont pas prononcés sur ce point.
- Enfin, il est indispensable que la partie déclare accepter les conditions générales lors de la conclusion du contrat, par exemple en cliquant sur un bouton dans une fenêtre de confirmation.
Dans tous les cas, il est conseillé de prendre connaissance des principales clauses des conditions générales avant de valider l’achat (conditions de livraison, de retour, de garantie pour les défauts et, s’il s’agit d’un abonnement, les conditions de résiliation (forme, délai, etc.).
Indication des prix
L'ordonnance sur l'indication des prix (OIP ; RS 942.211) s’applique aussi au commerce en ligne. L’offre de marchandises en ligne doit indiquer le prix à payer effectivement en francs suisses (prix de détail). Le principe applicable est celui de l’indication du prix total. Ainsi, les taxes publiques, les redevances de droits d’auteur, les contributions anticipées à l’élimination et les suppléments non optionnels de tous genres, reportés sur le prix de détail, doivent être inclus dans ce prix (art. 4 al. 1 OIP). Pour les marchandises mesurables, il faut en outre indiquer le prix unitaire (art. 5 et 6 OIP).
Les suppléments optionnels doivent figurer séparément. Il s’agit de services qui ne sont ni obligatoires ni indispensables à l’achat de la marchandise; autrement dit, le consommateur est libre de les accepter ou non. Le supplément lié à l’utilisation d’un mode de paiement spécifique est considéré comme un supplément de prix optionnel pour autant qu’il existe un autre mode de paiement gratuit et couramment utilisé en Suisse.
Les informations relatives au prix et les autres informations relatives aux coûts ainsi que les indications relatives aux frais supplémentaires, comme les frais d’expédition, doivent figurer, dans la boutique en ligne, directement à côté du produit en vente.
Les cybercommerçants établis à l’étranger, mais qui n’ont pas de succursale en Suisse, entrent dans le champ d’application de la LCD et de l’OIP lorsque leur site Internet vise clairement les consommateurs suisses (p. ex. avec un domaine «.ch» ou un domaine «.de», «.at», «.fr», «.it», «.com», etc., particulièrement axé sur la clientèle suisse).
Acceptation de l'offre
Gardez toujours à l’esprit qu’un contrat peut être conclu même avant d’avoir saisi les données sur le moyen de paiement (p. ex. en cliquant sur le bouton Commander). Lisez donc attentivement les différentes cases que vous cochez avant de passer commande et vérifiez l’exactitude des indications figurant dans le récapitulatif d’achat.
L’art. 7 al. 3 du CO dispose que le fait d’exposer des marchandises avec indication du prix est tenu dans la règle pour une offre. Autrement dit, l’acheteur qui a accepté l’offre a le droit d’obtenir la marchandise achetée telle qu’elle a été proposée. L’art. 7 al. 3 CO a été rédigé en vue du commerce traditionnel; son application dans le commerce électronique est sujette à interprétation. Selon la doctrine majoritaire, la publication d’un catalogue sur l’Internet, même interactif, ne constitue en principe pas une offre qui entraîne la conclusion du contrat si elle est acceptée par l’acheteur. Elle est régie par l’art. 7 al. 2 CO et est considérée comme une invitation du vendeur à l’acheteur à faire une offre. Il faut donc ensuite une offre de l’acheteur et l’acceptation du vendeur pour que le contrat soit conclu. En revanche, la mise en vente de programmes informatiques (logiciels) ou d’informations (cours de la bourse, articles de journaux) qui peuvent immédiatement être téléchargés et payés par l’acheteur est considérée comme une offre au sens de l’art. 7 al. 3 CO.
Les tribunaux ne se sont pas encore prononcés sur ces questions. Il y a lieu de prendre en compte, dans chaque cas concret, les circonstances propres à la relation commerciale et à sa forme.
Mineurs
Un mineur est une personne de moins de 18 ans. Aux termes de l’art. 19 du Code civil suisse (CC ; RS 210), les actes juridiques conclus par des mineurs capables de discernement ne sont pas valables aussi longtemps que leur représentant légal (en règle générale les parents) n’a pas donné son consentement. Le consentement du représentant légal peut être accordé avant, pendant ou après la conclusion de l’acte. L’enfant a l’exercice des droits civils élargis dans la gestion des biens qui lui sont remis (argent de poche, produit du travail).
Selon la doctrine actuelle, la permission de naviguer librement sur l’Internet donnée par les parents n’est pas suffisante. Les parents doivent en sus donner leur aval au contrat. Dans tous les cas, les mineurs privés de la capacité de discernement ne peuvent pas conclure de contrat. Les actes qui sont conclus malgré tout n’ont pas d’effet juridique (art. 18 CC).
Les achats intégrés dans les jeux mobiles peuvent facilement être effectués par des mineurs, sans qu’ils comprennent qu’ils dépensent de l’argent réel. Ces jeux utilisent des techniques de manipulation pour inciter à l’achat (dark patterns), ce qui peut entraîner des dépenses importantes et involontaires. Pour éviter cela, il est recommandé aux parents de sécuriser les appareils et les comptes, en activant des protections comme des mots de passe ou des autorisations parentales.
Manipulation du comportement du consommateur
Dark patterns
Les dark patterns (interfaces truquées) sont des manipulations d’interfaces numériques visant à influencer les décisions des consommateurs de manière non transparente.
La majorité des plateformes numériques exploitent des connaissances issues de la psychologie comportementale, en particulier l’exploitation des faiblesses humaines, pour influencer les consommateurs et les amener à faire des choix qui leur nuisent, qui ne sont pas à leur avantage ou dans leur intérêt, et qu’ils n’auraient pas pris sans cette influence.
Les dark patterns les plus courants sont les suivants :
- Paramètres par défaut ;
- Publicité cachée ;
- Dissimulation des coûts réels et frais annexes ;
- Abonnement payant caché et « piège à cafard » ;
- Fausses activités d’autres consommateurs ;
- Fausses indications concernant les stocks ;
- Formulations et fonctionnalités exerçant une pression temporelle : « Dépêchez-vous », « Plus de x personnes ont cet article dans leur panier » et « compte à rebours » ;
- Utilisation de fenêtres pop-up incitatives d’achat ;
- Pression (harcèlement, contrainte et culpabilisation) ;
- Achat surprise ;
- Inscription forcée.
Pour éviter l’influence des dark patterns, il est nécessaire de prendre son temps, lire attentivement les options, vérifier les cases pré-cochées et chercher les alternatives possibles. En restant vigilant et en prenant le temps de vérifier les informations de sa commande avant de la valider, on limite déjà les risques d’être manipulé.
Faux avis
Les avis en ligne sont un outil essentiel pour les achats en ligne. Ils influencent fortement les décisions des consommateurs et les aident à comparer. La majorité des consommateurs consultent les avis en ligne pour faire leurs achats ou choisir un prestataire de service. Après lecture d’avis négatifs, une partie change d’avis, une autre partie annule la commande.
Les avis en ligne aident les consommateurs et facilitent leur expérience d’achat. Toutefois, une part importante de ces avis est manipulée. Certains clients reçoivent des avantages pour laisser une bonne note et des faux avis circulent sur des plateformes ouvertes, telles que Google ou TripAdvisor. Même les plateformes fermées ou les commentaires vérifiés ne garantissent pas toujours l’authenticité.
Il est donc essentiel de consulter un large éventail d’avis avant d’acheter, de varier les sources d’évaluation et de contrôler la fiabilité des commentaires.
Informations complémentaires
Table des matières
Retour au sommaire
Guide des achats en ligne
Le guide des achats en ligne est une plateforme qui aide les consommateurs à naviguer sur Internet et à y faire leurs achats en toute sécurité.
Contact
Secteur Droit
Guide des achats en ligne
Holzikofenweg 36
3003 Berne