A chi rivolgersi?

Di seguito sono presentati gli interlocutori a cui rivolgersi in caso di problemi con un venditore o un servizio online.

Ufficio del difensore civico per il commercio elettronico

Questo servizio di mediazione è l’interlocutore giusto per i reclami relativi agli acquisti online per i quali non è stato possibile raggiungere un accordo amichevole.

Il servizio fornisce un aiuto gratuito se, dopo aver effettuato un acquisto su Internet, deve essere presentato un reclamo contro un’azienda e non è possibile risolvere la questione da soli oppure si intende trovare una soluzione che sia soddisfacente per entrambe le parti.

Informazioni complementari

• Ufficio del difensore civico per il commercio elettronico

Azione civile

Se non è possibile risolvere la controversia in via amichevole o attraverso procedure extragiudiziali, può essere necessario intraprendere un’azione legale.

Di norma, i consumatori possono adire il tribunale civile del loro luogo di domicilio (v. la sezione Problemi dopo l’acquisto). A seconda del valore, la maggior parte delle controversie è trattata dal tribunale di primo grado (in base al Cantone: giudice di pace, presidente del tribunale distrettuale, ecc.) con una procedura semplice e poco onerosa, o addirittura gratuita in alcuni Cantoni. La procedura inizia con un tentativo di conciliazione.

Vale comunque la pena di consultare un avvocato o un'assicurazione di protezione giuridica, che può fornire indicazioni su come procedere.

Informazioni complementari

• Federazione svizzera degli avvocati (FSA)

Segreteria di Stato dell'economia SECO

In virtù della legge sulla concorrenza sleale (LCSl; RS 241), la Confederazione, rappresentata dalla Segreteria di Stato dell’economia (SECO), può adire il tribunale cantonale competente o presentare una denuncia penale nei casi in cui gli interessi collettivi sono minacciati o lesi, ossia quando le pratiche commerciali sleali danneggiano gli interessi economici di molte persone (cfr. art. 10 cpv. 3 LCSl).

Tutti i reclami pervenuti sono utili perché consentono alla SECO di dimostrare che sono lesi interessi collettivi.

Sul sito web della SECO è disponibile un modulo di reclamo per segnalare un caso di pratica commerciale sleale di cui siete stati vittima.

In caso di controversie individuali di diritto privato con una persona fisica o giuridica, la SECO non ha la facoltà di agire per conto del consumatore o di chiedere un rimborso. È responsabilità del consumatore leso far valere i propri diritti, ad esempio intentando un’azione legale presso il tribunale civile del suo domicilio o della sede dell’azienda in Svizzera.

Informazioni complementari

• Segreteria di Stato dell'economia SECO - Concorrenza sleale
• Segreteria di Stato dell'economia SECO - Presentare un reclamo per concorrenza sleale

Associazioni dei consumatori

Se gli interessi dei consumatori sono minacciati o lesi da un atto di concorrenza sleale, le principali associazioni svizzere dei consumatori – ossia l’ACSI per la Svizzera italiana, la FRC per la Svizzera romanda e la SKS per la Svizzera tedesca – hanno la possibilità, a determinate condizioni, di intraprendere un’azione legale contro l’autore di tale atto (cfr. art. 10 cpv. 2 lett. b LCSl). Queste tre associazioni formano l’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori.

Ogni anno le associazioni dei consumatori presentano diverse denunce penali contro pratiche sleali sulla base delle segnalazioni ricevute tramite il loro modulo di denuncia online o attraverso le numerose testimonianze raccolte dal loro ufficio di consulenza legale.

Le associazioni dei consumatori forniscono inoltre ai loro membri una consulenza personalizzata e un supporto legale per aiutarli a far valere i loro diritti. Inoltre si battono, a livello sia politico che economico, per una regolamentazione più favorevole ai consumatori.

Informazioni complementari

• Stiftung für Konsumentenschutz SKS (disponibile solo in tedesco)
• Fédération romande des consommateurs FRC (disponibile solo in francese)
• Fédération romande des consommateurs FRC - Dénoncer (disponibile solo in francese)
• Associazione consumatrici e consumatori della Svizzera italiana
• Schweizerisches Konsumentenforum kf (disponibile solo in tedesco)

Organi di mediazione per settore

A seconda del ramo di attività del venditore o del fornitore di servizi, in Svizzera esistono diversi organismi di risoluzione extragiudiziale ai quali rivolgersi per risolvere una controversia.

Questi organismi forniscono aiuto in modo imparziale, indipendente e di solito gratuitamente.

L'Ufficio federale del consumo tiene un elenco degli organi di risoluzione extragiudiziaria delle controversie in Svizzera.

• Assicurazioni
• Autorità indipendente di querela in materia di vecchiaia (UBA)
• Carne
• Chirurgia laser dell’occhio
• Costruzione e immobili
• E-commerce
• Garage
• Medicina empirica
• Nomi di dominio .ch e .li
• Onoranze funebri
• Piatteforme immobiliari
• Prestazioni finanziarie
• Prestazioni odontoiatriche
• Proprietà intellettuale
• Radio / TV
• Recupero crediti
• Servizi postali
• Telecomunicazioni
• Tessili
• Trasporti pubblici
• Viaggi / Turismo

Informazioni complementari

• Ufficio federale del consumo UFDC - Risoluzione delle controversie di consumo e instanze di ricorso
• Fédération romande des consommateurs FRC - Qui sont les médiateurs de la consommation? (disponibile solo in francese)

Ufficio federale della cibersicurezza UFCS

L’Ufficio federale della cibersicurezza (UFCS) è il centro di competenza della Confederazione per la cibersicurezza. Funge da primo servizio di contatto per l’economia, l’amministrazione pubblica, gli istituti di formazione e la popolazione nelle questioni legate alla cibersicurezza.

Riceve le segnalazioni di incidenti informatici, le analizza e fornisce consigli su come procedere.

Informazioni complementari

• Ufficio federale della cibersicurezza UFCS – Pagina iniziale
• Ufficio federale della cibersicurezza UFCS – Modulo di segnalazione

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