Problemi dopo l'acquisto
Di seguito sono illustrati i vari problemi che i consumatori possono riscontrare dopo aver effettuato un acquisto online e i diversi diritti che possono far valere.
Foro competente e diritto applicabile
Il domicilio (o la sede legale) dell’acquirente e del venditore hanno conseguenze significative sul foro competente e sul diritto applicabile al contratto.
Per quanto riguarda il foro competente, la convenzione concernente la competenza giurisdizionale, il riconoscimento e l’esecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale (Convenzione di Lugano, CLug; RS 0.275.12) offre ai consumatori vincolati da un contratto con un fornitore avente la sede legale o uno stabilimento nell’Unione europea, in Islanda o in Norvegia la possibilità di adire il tribunale del proprio luogo di domicilio o il tribunale del luogo in cui il fornitore ha la sede legale o lo stabilimento (art. 16 CLug). Per l’applicazione di questa disposizione, l’attività del fornitore deve essere mirata per lo Stato in cui è domiciliato il consumatore. Questa condizione è soddisfatta in particolare quando il sito web attesta la natura transfrontaliera dell’attività del fornitore (nome di dominio, riconoscimento internazionale, valuta, lingua, ecc.). In caso di vendite rateali o di operazioni di credito, queste regole si applicano anche se l’attività non riguarda lo Stato di domicilio del consumatore.
Se la Convenzione di Lugano non è applicabile, si fa riferimento alla legge federale sul diritto internazionale privato (LDIP; RS 291). Ai sensi della LDIP, il fornitore può rivolgersi al consumatore nel suo Stato di domicilio in diversi modi: facendo pubblicità in tale Stato, presentando un’offerta che invita il consumatore a recarsi all’estero o concludendo il contratto in tale Stato. Se una di queste condizioni è soddisfatta, il consumatore può agire contro il fornitore, a sua scelta, davanti al tribunale del suo domicilio o della sua dimora abituale, o al tribunale del domicilio o, se non ha domicilio, della dimora abituale del fornitore.
Va osservato che la LDIP definisce i contratti stipulati con i consumatori come contratti concernenti una prestazione di consumo corrente destinata all’uso personale o familiare del consumatore e non connessa con l’attività professionale o commerciale del consumatore.
Se il contratto non riguarda una prestazione di consumo corrente, è possibile adire il tribunale del luogo di esecuzione del contratto o il tribunale del luogo di dimora del convenuto, a condizione che le parti non si siano accordate su un altro foro.
Se il caso ha portata internazionale, l’articolo 120 LDIP prevede che il diritto applicabile sia quello dello Stato di dimora abituale del consumatore.
In assenza di un contratto concluso con un consumatore, il diritto applicabile è generalmente la legge dello Stato in cui è domiciliato il prestatore di servizi (art. 116 LDIP); esso può anche essere scelta dalle parti (ad es. nelle condizioni generali).
Difetti della cosa
In caso di difetti della cosa, la legge offre diverse possibilità all’acquirente, ma quest’ultimo deve esercitare il suo diritto entro un certo lasso di tempo.
Secondo l’articolo 197 e seguenti del Codice svizzero delle obbligazioni (CO; RS 220), sono considerati difettosi gli oggetti che non possiedono le qualità promesse o attese. Per far valere i suoi diritti, è necessario che l’acquirente comunichi immediatamente al venditore (di preferenza per iscritto) i difetti riscontrati.
In caso di difetto della cosa, la legge offre all’acquirente diverse possibilità: chiedere la risoluzione della vendita (art. 205 CO), una riduzione del prezzo di acquisto (art. 205 CO) o la sostituzione dell’oggetto difettoso (art. 206 CO). L’articolo 210 CO fissa a 2 anni il termine di prescrizione delle azioni di garanzia del consumatore per i difetti della merce. Questo periodo è di 5 anni per gli immobili o gli oggetti incorporati in un edificio. Il periodo legale di garanzia non può essere ridotto dal venditore nei contratti di consumo (B2C). La vendita di articoli di seconda mano è un’eccezione. In questo caso il termine può essere ridotto ad un minimo di un anno.
Gli articoli 197 e seguenti CO, tuttavia, non sono vincolanti (ad eccezione dei termini, cfr. art. 210 cpv. 4 CO). Il venditore ha quindi la possibilità di modificare, mediante le condizioni generali, i diritti di cui dispone l’acquirente ai sensi di legge. Se esistono condizioni generali, queste ultime determinano quali sono i diritti dell’acquirente in caso di difetto del bene acquistato.
Vedere anche la pagina Prodotti e servizi, sezione «Contraffazioni».
Diritto di revoca
La legislazione svizzera non prevede il diritto generale di revoca in caso di acquisto su Internet. Tale diritto è previsto solo nel caso della vendita a domicilio (art. 40a e segg. CO) o per alcuni contratti speciali come il credito al consumo. Tuttavia, un fornitore svizzero può offrire il diritto di revoca su base volontaria. È anche possibile che un sito estero accessibile in Svizzera preveda questo diritto in quanto è assoggettato alla legislazione dell’Unione europea.
È quindi necessario leggere le condizioni generali del commerciante per appurare se concede il diritto di recesso dal contratto concluso e a quali condizioni è possibile far valere tale diritto.
Problemi di consegna
In caso di mancata consegna della merce, il consumatore può chiedere al venditore di fornire il suo servizio.
Se il venditore non adempie la sua parte del contratto, l’articolo 102 del Codice svizzero delle obbligazioni (CO; RS 220) prevede che l’acquirente lo contatti oralmente o per iscritto. È inutile interpellare il venditore se il giorno dell’esecuzione è stato determinato di comune accordo. Dopo aver contattato il venditore, l’acquirente deve fissare un termine adeguato per l’esecuzione da parte del venditore. Se la prestazione non è stata fornita entro tale termine, l’acquirente ha il diritto di recedere dal contratto (art. 107 cpv. 2 CO). A tal fine deve quindi informare immediatamente il venditore.
Falsi negozi online
Come comportarsi se il venditore non esiste?
Il successo delle piattaforme di vendita online attira anche molti truffatori che cercano di sottrarre denaro agli internauti. Il rischio riguarda tutte le piattaforme: siti di aste online, annunci (affitto appartamenti, auto usate, ecc.), siti di vendita di apparecchiature elettroniche, ecc. La tipica truffa è la seguente: la vittima nota un oggetto di suo interesse, che viene messo in vendita a un prezzo particolarmente interessante, paga quindi l’importo indicato, ma non riceve mai l’oggetto in questione.
Siate particolarmente vigili quando trovate offerte interessanti e di dubbia provenienza, soprattutto sui social network.
Molti negozi online sono in realtà una truffa: a volte sono generati automaticamente da computer situati per lo più all’estero. È quindi meglio utilizzare i canali ufficiali di rivendita e leggere attentamente i commenti lasciati dagli utenti.
Controllate sempre l’identità del venditore e verificate se è in possesso del marchio di qualità dell’associazione del commercio svizzera HANDELSVERBAND.swiss o di quello di Trusted Shops.
Merci non ordinate
Se dopo aver visitato un sito ricevete merce non ordinata, non siete tenuti a restituirla, ma è necessario prendere delle precauzioni.
Secondo l’articolo 6a del Codice svizzero delle obbligazioni (CO; RS 220) il destinatario di un articolo non ordinato non è tenuto a restituire l’articolo né a conservarlo. Se la spedizione di un articolo non ordinato è ovviamente dovuta a un errore, il destinatario deve informarne il mittente.
Tuttavia, ci sono alcune precauzioni da prendere a seconda della situazione:
- Se ricevete una fattura per merce non ordinata, contestatela spiegando che non avete ordinato nulla (per raccomandata).
- Se vi viene consegnato un articolo che non è stato ordinato, non esitate a rifiutare la consegna.
- Se la consegna è già avvenuta, informate il mittente per iscritto (a mezzo raccomandata per provarlo) che non avete ordinato nulla, che non pagherete la fattura e che terrete la merce a sua disposizione per il ritiro. Vi consigliamo di fissare un termine per il ritiro della merce, specificando che, in caso contrario, ne disporrete liberamente. Spetta infatti al mittente ritirare la merce non ordinata, soprattutto perché, se la merce venisse rispedita, un mittente in mala fede potrebbe sostenere di non aver ricevuto nulla.
- Non lasciatevi intimidire da aziende che vi minacciano, ad esempio, con una società di recupero crediti o un’azione legale. In molti casi queste aziende inviano semplicemente solleciti per posta o fanno telefonate più o meno minacciose per spaventare i loro «clienti», ma non arrivano al punto di citarli in giudizio, visti i costi e le scarse probabilità di successo (spetta al venditore provare che un ordine è stato effettuato, che sia per e-mail, posta o telefono).
- È quindi improbabile (ma mai del tutto escluso) che la società intraprenda azioni legali. Tuttavia, se così fosse, qualsiasi ordine di pagamento dovrebbe essere contestato entro 10 giorni dal ricevimento.
Informazioni aggiuntive
In caso di problemi relativi ai costi di sdoganamento o alla confisca di merci contraffatte da parte delle autorità doganali, consultate le pagine Acquistare all'estero et Prodotti e servizi, sezione «Contraffazione».
In caso di controversia con il venditore o il fornitore del servizio, consultate la pagina A chi rivolgersi?
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