Prima dell’acquisto e della conclusione del contratto
Di seguito vengono illustrati i vari fattori da considerare prima di acquistare online, per evitare spiacevoli sorprese in seguito.
Domande chiave
Prima di fare acquisti online, è necessario chiedersi:
- Il sito è sicuro e ufficiale?
- Il venditore è chiaramente identificabile?
- Il prezzo è realistico?
- I metodi di pagamento sono sicuri?
- Il venditore ha sede in Svizzera o all’estero?
- La reputazione del sito è verificabile su siti indipendenti?
- Quali sono le condizioni generali di vendita relative a consegna, rimborsi, resi e garanzia?
- Qual è la politica di riservatezza dei dati del sito?
- Ci sono costi nascosti?
- Sto facendo questa scelta liberamente o il sito sta cercando di influenzarmi?
Identità del venditore
L’articolo 3 capoverso 1 lettera s della legge contro la concorrenza sleale (LCSl; RS 241) impone i seguenti obblighi a chiunque offra merci, opere o prestazioni mediante il commercio elettronico:
- indicare in modo chiaro e completo la sua identità e il suo indirizzo di contatto, incluso il suo indirizzo di posta elettronica;
- indicare le singole fasi tecniche della conclusione di un contratto;
- mettere a disposizione mezzi tecnici adeguati che permettono di individuare e correggere errori di immissione prima dell’invio dell’ordinazione;
- confermare immediatamente per via elettronica l’ordinazione del cliente.
L’assenza di queste note legali, in particolare di quelle relative all’identità del venditore, può indicare che è meglio evitare di stipulare un contratto con quest’ultimo. Attenzione: i siti con il dominio «.ch» non sono per forza di venditori svizzeri.
È importante leggere i commenti relativi al venditore sui forum di discussione e, se si tratta di un’azienda svizzera, controllare che sia iscritta nel registro svizzero di commercio.
I negozi online che soddisfano determinati criteri di sicurezza possono fregiarsi del marchio di qualità dell’Associazione del commercio svizzera HANDELSVERBAND.swiss o di Trusted Shops. Si consiglia di acquistare preferibilmente dai negozi che possiedono questi certificati.
La comparsa del «drop shipping» aggiunge la sua parte di incertezze. Il «drop shipper» si arricchisce rivendendo un prodotto a un prezzo più alto, senza apportare alcun valore aggiunto, e senza dover sostenere i costi di deposito, dato che non possiede un magazzino. Spesso mette in vendita prodotti provenienti dalla Cina che comportano vari rischi: non conformità con la legislazione svizzera, contraffazione, scarsa qualità, ritardi nella consegna, ecc.
Quando si riceve una chiamata, non si può essere certi che giunga effettivamente dal numero di telefono visualizzato: solo se si chiama personalmente si può essere sicuri di raggiungere il numero composto.
Obblighi del venditore
I negozi online sono soggetti alle stesse disposizioni di legge dei negozi tradizionali, contenute principalmente nel Codice delle obbligazioni (CO; RS 220, art. 184 e segg.).
L’articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl impone i seguenti obblighi a chiunque offra merci, opere o prestazioni mediante il commercio elettronico:
- indicare in modo chiaro e completo la sua identità e il suo indirizzo di contatto, incluso il suo indirizzo di posta elettronica;
- indicare le singole fasi tecniche della conclusione di un contratto;
- mettere a disposizione mezzi tecnici adeguati che permettono di individuare e correggere errori di immissione prima dell’invio dell’ordinazione;
- confermare immediatamente per via elettronica l’ordinazione del cliente.
Assicuratevi che tali obblighi siano rispettati e conservate una copia di tutta la corrispondenza scambiata con il venditore, in particolare i messaggi di conferma ricevuti. Questa corrispondenza può essere molto utile in caso di problemi dopo l’acquisto. Si raccomanda inoltre di conservare (salvare) una copia delle condizioni generali in vigore al momento dell’acquisto.
Condizioni generali
Le condizioni generali sono clausole contrattuali preformulate per un gran numero di contratti proposte unilateralmente da una parte al momento della stipula di un contratto. Affinché vengano incluse nel contratto e siano valide, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:
- La persona che le propone, solitamente il venditore, deve informare l’altra parte che le condizioni generali costituiscono parte integrante del contratto prima che l’acquirente accetti l’offerta. La letteratura giuridica concorda sul fatto che il riferimento alle condizioni generali deve figurare vicino all’icona «Acquista» e apparire nella fase in cui si è prossimi al completamento dell’ordine. I tribunali non si sono pronunciati su questo punto.
- L’altra parte, di solito l’acquirente, deve essere in grado di leggere il riferimento in modo accettabile. Che lo faccia o meno non ha alcuna importanza. La letteratura giuridica concorda sul fatto che l’insorgere di problemi tecnici, come i lunghi tempi di caricamento o la necessità di installare un programma particolare per poter leggere le condizioni generali, compromettono il rispetto di questa condizione. L’acquirente deve infatti avere la possibilità di scaricare, salvare e stampare le condizioni generali senza difficoltà. I tribunali non si sono pronunciati su questo punto.
- Infine, è indispensabile che la parte dichiari di accettare le condizioni generali nel momento in cui stipula il contratto, ad esempio mettendo la spunta in una finestra di conferma in cui le si chiede se ha preso atto delle condizioni generali.
In ogni caso, prima di confermare l’acquisto si consiglia di informarsi in merito alle clausole principali delle condizioni generali (condizioni di consegna, di reso, di garanzia per i difetti e, in caso di abbonamento, condizioni di disdetta come forma, termine, ecc.).
Indicazione dei prezzi
L’ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP; RS 942.211) si applica anche al commercio elettronico. L’offerta online deve indicare il prezzo effettivamente da pagare in franchi svizzeri (prezzo al dettaglio). Il principio applicabile è l’indicazione del prezzo totale. Di conseguenza, le tasse pubbliche, i compensi per i diritti d’autore, i contributi anticipati per lo smaltimento e altri supplementi non facoltativi di qualsiasi tipo inglobabili nei prezzi al minuto devono già essere inclusi nel prezzo indicato (art. 4 al. 1 OIP). Per le merci misurabili deve essere indicato anche il prezzo unitario (art. 5 e 6 OIP).
I supplementi facoltativi devono essere elencati separatamente. Si tratta di servizi che non sono né obbligatori né essenziali per l’acquisto dei beni; in altre parole, il consumatore è libero di accettarli o meno. Il supplemento legato all’uso di un metodo di pagamento specifico è considerato un supplemento di prezzo opzionale, a condizione che in Svizzera esista un altro metodo di pagamento gratuito comunemente utilizzato.
Le informazioni sui prezzi e altri costi, nonché le indicazioni di costi aggiuntivi, come i costi di spedizione, devono essere visualizzate nello shop online direttamente accanto al prodotto in vendita.
Gli esercenti elettronici stabiliti all’estero, ma che non hanno una filiale in Svizzera, rientrano nell’ambito di applicazione della LCSl e dell’OIP se il loro sito web si rivolge chiaramente ai consumatori svizzeri (ad es. con un dominio «.ch» o un dominio «.de», «.at», «.fr», «.it», «.com», ecc. particolarmente orientato ai clienti svizzeri).
Accettazione dell’offerta
Tenete sempre presente che un contratto può essere stipulato anche prima di aver inserito i dati relativi alla modalità di pagamento (ad es. cliccando sul pulsante «Acquista»). Leggete quindi attentamente il testo delle varie caselle che selezionate prima di effettuare l’ordine e verificate l’esattezza delle indicazioni contenute nel riepilogo dell’acquisto.
L’articolo 7 capoverso 3 del Codice delle obbligazioni (CO; RS 220) stabilisce che l’esposizione di merci con indicazione dei prezzi vale di regola come proposta. In altre parole, l’acquirente che ha accettato la proposta ha il diritto di ottenere le merci acquistate come gli sono state proposte. L’articolo 7 capoverso 3 CO è stato redatto per il commercio tradizionale; la sua applicazione nel commercio elettronico è soggetta a interpretazione. Secondo la dottrina maggioritaria, la pubblicazione di un catalogo su Internet, anche se interattivo, non costituisce in linea di principio una proposta che porta alla conclusione del contratto se è accettata dall’acquirente. Tale pubblicazione è disciplinata dall’articolo 7 capoverso 2 CO ed è considerata come un invito del venditore all’acquirente a fare una proposta. Pertanto, per la conclusione del contratto sono necessarie una proposta dell’acquirente e l’accettazione del venditore. La vendita di programmi per computer (software) o di informazioni (quotazioni di borsa, articoli di giornale) che possono essere scaricati immediatamente e pagati dall’acquirente è considerata invece una proposta ai sensi dell’articolo 7 capoverso 3 CO.
I tribunali non si sono ancora pronunciati su tali questioni. In ogni singolo caso devono essere prese in considerazione le circostanze specifiche del rapporto commerciale e la sua forma.
Minorenni
Un minorenne è una persona di età inferiore ai 18 anni. Secondo l’articolo 19 del Codice civile (CC; RS 210), gli atti giuridici compiuti da minorenni capaci di discernimento non sono validi finché il loro rappresentante legale (di regola i genitori) non ha dato il suo consenso. Il consenso del rappresentante legale può essere concesso prima, durante o dopo la conclusione dell’atto. Il minorenne può esercitare in modo autonomo i diritti civili relativi ai beni che gli sono stati attribuiti (paghetta, prodotto del proprio lavoro).
Secondo la dottrina attuale, il permesso dato dai genitori di navigare liberamente in Internet non è sufficiente. I genitori devono dare il loro consenso anche al contratto. In ogni caso, i minorenni privi della capacità di discernimento non possono stipulare un contratto. Gli atti conclusi senza considerare questi aspetti non hanno alcun effetto giuridico (art. 18 CC).
I minorenni possono effettuare facilmente acquisti integrati nei giochi per cellulari, senza capire che stanno spendendo denaro reale. Questi giochi utilizzano tecniche di manipolazione per incoraggiare gli acquisti (i «dark pattern»), che possono generare spese involontarie su larga scala. Per evitare che ciò accada, si consiglia ai genitori di limitare l’accesso a dispositivi e account attivando protezioni come password o autorizzazioni parentali.
Manipolazione del comportamento dei consumatori
Dark patterns
I dark patterns (modelli di progettazione ingannevoli) sono manipolazioni dell’interfaccia digitale progettate per influenzare le decisioni dei consumatori in modo non trasparente.
La maggior parte delle piattaforme digitali sfrutta le conoscenze derivate dalla psicologia comportamentale, in particolare lo sfruttamento delle debolezze umane, per influenzare i consumatori e indurli a fare scelte dannose, che non sono a loro vantaggio o nel loro interesse e che non avrebbero compiuto senza questa influenza.
I dark patterns più frequenti sono:
- parametri di default;
- pubblicità nascosta;
- occultamento dei costi effettivi e delle spese accessorie;
- abbonamento nascosto a pagamento e abbonamento difficile da disdire («roach motel»);
- false attività di altri consumatori;
- false indicazioni relative alle scorte;
- frasi e funzioni che esercitano una pressione temporale, ad esempio: «Affrettati», «Più di x persone hanno questo articolo nel loro carrello» e «Conto alla rovescia»;
- utilizzo di finestre pop-up che incentivano all’acquisto;
- pressione (insistenza, obbligo e senso di colpa);
- acquisto a sorpresa;
- registrazione forzata.
Per evitare l’influenza dei dark patterns è fondamentale prendersi il tempo necessario, leggere attentamente le opzioni, controllare le caselle preselezionate e cercare possibili alternative. Occhi vigili e niente fretta: controllare bene le informazioni dell’ordine prima di convalidarlo limita già il rischio di essere manipolati.
Recensioni false
Le recensioni sono uno strumento essenziale per lo shopping online: hanno una forte influenza sulle decisioni dei consumatori e li aiutano a fare confronti. La maggior parte delle persone consulta le recensioni online quando fa acquisti o sceglie un fornitore di servizi. Dopo aver letto recensioni negative alcuni cambiano idea, mentre altri annullano l’ordine.
Le recensioni online aiutano i consumatori e migliorano l’esperienza di acquisto, ma molte sono manipolate: in alcuni casi i clienti ricevono incentivi per lasciare una buona valutazione, e su piattaforme aperte come Google o TripAdvisor sono presenti recensioni false. Neppure le piattaforme chiuse o la verifica dei commenti garantiscono l’autenticità dei commenti.
Prima di effettuare un acquisto è quindi essenziale consultare varie recensioni, variare le fonti di valutazione e verificare l’affidabilità dei commenti.
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