A qui s'adresser ?

Cette page présente les divers interlocuteurs auprès de qui se tourner en cas de litige avec un vendeur ou un service en ligne.

Ombudsman E-commerce

Le service de médiation pour le commerce électronique est compétent pour les réclamations en rapport avec des achats en ligne pour lesquels aucun accord à l’amiable n’a pu être trouvé entre les parties concernées.

Le service de médiation vous aide gratuitement si, après un achat sur Internet, vous avez une plainte contre une entreprise déterminée que vous n’avez pas pu résoudre vous-même ou dans le cadre d’un accord satisfaisant pour les deux parties.

Informations complémentaires

• Service de médiation pour l'e-commerce

Action civile

Si vous ne parvenez pas à régler le litige à l’amiable ou à l’issue d’une procédure extrajudiciaire, il peut s’avérer nécessaire d’agir en justice.

Les consommateurs peuvent normalement saisir le tribunal de leur domicile (voir à ce sujet la rubrique Problèmes après l’achat. En fonction notamment de la valeur litigieuse, la plupart des différends sont tranchés par le tribunal de première instance (selon les cantons: juge de paix, président du tribunal d’arrondissement, etc.) en suivant une procédure simple et peu onéreuse, voire gratuite dans certains cantons. La procédure débute par une tentative de conciliation.

Il vaut quand même la peine de faire appel à un avocat ou à son assurance protection juridique, qui pourront indiquer la marche à suivre.

Informations complémentaires

• Fédération Suisse des Avocats FSA

Secrétariat d'Etat à l'économie SECO

En vertu de la loi contre la concurrence déloyale (LCD; RS 241), la Confédération, représentée par le Secrétariat d’État à l’économie (SECO), peut agir en justice (en saisissant le tribunal cantonal compétent d’une action civile ou en déposant une plainte pénale) lorsque des intérêts collectifs sont menacés ou subissent une atteinte, c’est-à-dire lorsque des pratiques commerciales déloyales portent atteinte aux intérêts économiques d’un grand nombre de personnes (cf. art. 10 al. 3 LCD).

Toutes les plaintes reçues sont utiles car elles permettent au SECO de prouver que des intérêts collectifs sont lésés.

Sur le site du SECO, vous trouverez un formulaire de réclamation pour annoncer un cas de pratique commerciale déloyale dont vous avez été victime.

En ce qui concerne les litiges individuels de droit privé avec une personne ou une société, le SECO n’a pas qualité pour agir au nom du consommateur ou pour demander un remboursement. Il appartient au consommateur lésé de faire valoir ses droits, par exemple en saisissant le tribunal civil de son domicile ou celui du siège de la société en Suisse.

Informations complémentaires

• SECO - Concurrence déloyale
• SECO - Déposer une réclamation pour pratique commerciale déloyale

Associations de protection des consommateurs

Lorsque les intérêts des consommateurs sont menacés ou lésés par un acte de concurrence déloyale, les principales associations suisses de consommateurs, à savoir la FRC pour la Suisse romande, la SKS pour la Suisse alémanique et l’ACSI pour la Suisse italienne, ont la possibilité, à certaines conditions, d’agir en justice contre l’auteur d’un tel acte (cf. art. 10 al. 2 let. b LCD). Ces trois associations forment l’Alliance des organisations de consommateurs.

Chaque année, les associations de consommateurs déposent plusieurs plaintes pénales contre des pratiques déloyales sur la base des dénonciations reçues via leur formulaire de dénonciation en ligne ou des nombreux témoignages recueillis par leur permanence juridique.

Les associations de consommateurs fournissent également à leurs membres des conseils personnalisés et un soutien juridique pour les aider à faire valoir leurs droits. En outre, elles se battent, tant sur le plan politique qu’économique, pour une réglementation plus respectueuse des intérêts des consommateurs.

Informations complémentaires

• Stiftung für Konsumentenschutz SKS (disponible seulement en allemand)
• Fédération romande des consommateurs FRC
• Fédération romande des consommateurs FRC - Dénoncer
• Associazione consumatrici e consumatori della Svizzera italiana (disponible seulement en italien)
• Schweizerisches Konsumentenforum kf (disponible seulement en allemand)

Instance de médiation par secteur

En fonction de la branche d’activité du vendeur ou du prestataire de services, il existe plusieurs organismes de règlement extrajudiciaire des litiges en Suisse, qui peuvent vous aider à résoudre votre litige.

Ces médiateurs vous aident de manière neutre, indépendante et généralement gratuite.

Le bureau fédéral de la consommation tient une liste des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de Suisse.

• Assurances
• Autorité indépendante de plainte en matière de vieillesse (UBA)
• Construction et immobilier
• E-commerce
• Garagiste
• Médecine empirique
• Laser des yeux
• Noms de domaine en .ch et .li
• Plateformes immobilières
• Prestations financières
• Prestations médico-dentaires
• Propriété intellectuelle
• Radio - TV
• Recouvrement de créances
• Services funéraires
• Services postaux
• Textiles
• Télécommunication
• Transports publics
• Viande
• Voyages/Tourisme

Informations complémentaires

• Bureau fédéral de la consommation BFC - Règlement des litiges de consommation
• Fédération romande des consommateurs FRC - Qui sont les médiateurs de la consommation?

Office fédéral de la cybersécurité OFCS

L’Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) est le centre de compétences de la Confédération en matière de cybersécurité et, par conséquent, le premier interlocuteur des milieux économiques, de l’administration, des établissements d’enseignement et de la population pour toutes les questions portant sur cette thématique.

Il réceptionne les signalements de cyberincidents, les analyse et aide les personnes qui les signalent à prendre des mesures.

Informations complémentaires

• Office fédéral de la cybersécurité OFCS - Page d'accueil
• Office fédéral de la cybersécurité OFCS - Formulaire d'annonce

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