Problèmes après l'achat
Cette page présente les différents problèmes que les consommateurs peuvent rencontrer après avoir effectué un achat en ligne et les différents droits à faire valoir.
For et droit applicable
Le domicile (ou siège) de l’acheteur et du vendeur ont des conséquences importantes sur la juridiction compétente et le droit applicable au contrat.
En matière de for (juridiction compétente), la Convention concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l’exécution des décisions en matière civile et commerciale (Convention de Lugano, CL; RS 0.275.12) donne la possibilité au consommateur lié par contrat avec un fournisseur ayant son siège ou un établissement dans l’Union européenne, en Islande ou en Norvège d’intenter une action devant le tribunal de son lieu de domicile ou devant le tribunal du lieu où le fournisseur a son siège ou son établissement (art. 16 CL). Pour que cette disposition s’applique, l’activité du fournisseur doit viser l’État dans lequel est domicilié le consommateur. Cette condition est notamment remplie lorsque le site internet du fournisseur comporte des indices attestant du caractère transfrontalier de l’activité exercée par le fournisseur (nom de domaine, reconnaissance internationale, monnaie, langue, etc.). En cas de vente à paiement échelonné ou à crédit, ces règles s’appliquent même si l’activité ne vise pas l’État de domicile du consommateur.
Si la Convention de Lugano n’est pas applicable, c’est la loi fédérale sur le droit international privé (LDIP; RS 291) qui s’applique. En vertu de la LDIP, le fournisseur peut cibler le consommateur dans son État de résidence de plusieurs manières: en faisant de la publicité dans cet État, en soumettant une offre invitant le consommateur à se rendre à l’étranger ou en concluant le contrat dans cet État. Si l’une de ces conditions est remplie, le consommateur peut intenter une action contre le fournisseur, au choix, devant le tribunal de son domicile ou de sa résidence habituelle, ou devant le tribunal du domicile ou, à défaut de domicile, de la résidence habituelle du fournisseur. À noter que la LDIP définit les contrats conclus avec des consommateurs comme des contrats portant sur une prestation de consommation courante destinée à un usage personnel ou familial du consommateur et qui n’est pas en rapport avec l’activité professionnelle ou commerciale du consommateur.
Si le contrat ne porte pas sur une prestation de consommation courante, il est possible de saisir le tribunal du lieu d’exécution du contrat ou celui du lieu de domicile du défendeur, pour autant que les parties n'aient pas convenu un autre for.
Si l’affaire a une portée internationale, l’art. 120 LDIP prévoit que le droit applicable est celui de l’État de la résidence habituelle du consommateur.
En l’absence de contrat conclu avec un consommateur, le droit applicable est généralement le droit de l’État où le fournisseur de la prestation est domicilié (art. 116 LDIP); il peut aussi être choisi par les parties (dans des conditions générales, p. ex.).
Défaut de la chose
En cas de défaut de la chose, la loi offre plusieurs possibilités à l’acheteur, mais ces droits doivent être exercés dans un certain délai.
Selon les art. 197 ss. du code des obligations (CO; RS 220), sont considérés comme défectueux les objets qui ne présentent pas les qualités promises ou attendues. Pour faire valoir ses droits, l’acheteur doit impérativement aviser immédiatement le vendeur (de préférence par écrit) des défauts constatés.
En cas de défaut de la chose, la loi offre plusieurs possibilités à l’acheteur: faire résilier la vente (art. 205 CO), réclamer une réduction du prix d’achat (art. 205 CO) ou exiger le remplacement de l’objet défectueux (art. 206 CO). L’art. 210 CO fixe à deux ans le délai de prescription de l’action du consommateur en garantie pour les défauts de la chose. Ce délai est de cinq ans pour l’immobilier ou les objets incorporés dans un immeuble. Le délai légal de garantie ne peut pas être réduit par le vendeur dans les contrats de consommation (B2C). La vente d’objets d’occasion fait exception. Dans ce cas, le délai peut être réduit à un an au minimum.
Les art. 197 ss. CO n’ont toutefois pas de valeur contraignante (sauf en matière de délai, cf. art. 210, al. 4, CO). Le vendeur a donc la possibilité de modifier, au moyen de conditions générales, les droits dont dispose l’acheteur en vertu de la loi. S’il existe des conditions générales, elles sont déterminantes pour savoir quels sont les droits de l’acheteur en cas de défaut de l’objet acheté.
Voir aussi la page Produits et services, rubrique « Contrefaçons ».
Droit de révocation
La législation suisse ne prévoit pas de droit général de révocation en cas d’achat sur l’Internet. Ce droit est prévu uniquement en cas de démarchage à domicile (art. 40a ss. CO) ou pour certains contrats spéciaux comme le crédit à la consommation. Un fournisseur suisse peut néanmoins proposer un droit de révocation de manière volontaire. Il se peut aussi qu’un site étranger accessible en Suisse prévoie ce droit parce qu’il est soumis au droit de l’Union européenne.
Il convient donc de lire les conditions générales du commerçant pour savoir si celui-ci accorde le droit de revenir sur le contrat conclu et à quelles conditions ce droit peut être exercé.
Défaut de livraison
En cas de défaut de livraison de la marchandise, l’acheteur peut interpeller le vendeur afin qu’il fournisse sa prestation.
Si le vendeur ne remplit pas sa part du contrat, l’art. 102 du code des obligations (CO; RS 220) prévoit que l’acheteur l’interpelle oralement ou par écrit. Il est inutile d’interpeller le vendeur lorsque le jour de l’exécution a été déterminé d’un commun accord. Après avoir relancé le vendeur, l’acheteur doit lui fixer un délai convenable pour s’exécuter. Si la prestation n’est pas fournie à l’expiration de ce délai, l’acheteur a le droit de se départir du contrat (art. 107, al. 2, CO). Il doit alors en informer immédiatement le vendeur.
Fausses boutiques en ligne
Que faire si le vendeur n’existe pas ?
Le succès que connaissent les plateformes de vente en ligne attire également de nombreux escrocs qui cherchent à soutirer de l’argent aux internautes. Toutes les plateformes peuvent être concernées: sites d’enchères en ligne, petites annonces (location d’appartements, voitures d’occasion, etc.), sites vendant du matériel électronique, etc. L’arnaque typique se déroule comme suit : la victime remarque un article l’intéressant mis en vente à un prix particulièrement attractif, paie ensuite la somme indiquée, mais ne reçoit jamais l’article en question.
Redoublez de vigilance lorsque vous trouvez des offres alléchantes d’origine douteuse, notamment sur les réseaux sociaux.
Beaucoup de boutiques en ligne ne sont en réalité que des arnaques. Ces magasins en ligne sont parfois générés automatiquement par des ordinateurs localisés la plupart du temps à l’étranger. Il vaut donc mieux utiliser les canaux de revente officiels et lire attentivement les commentaires laissés par les utilisateurs.
Vérifiez toujours l’identité du vendeur et contrôlez s’il dispose du label de qualité de HANDELSVERBAND.swiss ou de Trusted Shops.
Marchandises non commandées
Si, après avoir visité un site, vous recevez des marchandises non commandées, vous n’avez aucune obligation de les restituer, mais certaines précautions doivent être prises.
L’art. 6a du code des obligations (CO; RS 220) prévoit que le destinataire d’une chose non commandée n’est pas tenu de renvoyer la chose ni de la conserver. Si l’envoi d’une chose non commandée est manifestement dû à une erreur, le destinataire doit en informer l’expéditeur.
Il y a néanmoins des précautions à prendre en fonction de la situation :
- Si vous recevez une facture pour une marchandise non commandée, contestez-la en expliquant que vous n’avez rien commandé (par courrier recommandé).
- Si on vous livre une marchandise non commandée, n’hésitez pas à refuser la livraison.
- Si la livraison a déjà eu lieu, informez l’expéditeur par écrit (par courrier recommandé pour en avoir la preuve) que vous n’avez rien commandé, que vous n’allez pas payer la facture et que vous tenez la marchandise à sa disposition pour qu’il vienne la récupérer. Fixez-lui de préférence un délai pour venir récupérer la marchandise, en précisant que, à défaut, vous en disposerez librement. En effet, c’est à l’expéditeur de reprendre sa marchandise si aucune commande n’a été passée, d’autant que, si la marchandise était réexpédiée, un expéditeur de mauvaise foi pourrait faire valoir qu’il n’a rien reçu.
- Ne vous laissez pas intimider par les sociétés qui vous menacent par exemple de faire appel à une société de recouvrement ou d’entamer des poursuites. Bien souvent, ces sociétés se contentent d’envoyer des rappels par courrier ou de faire des appels téléphoniques plus ou moins menaçants afin d’effrayer leurs «clients», mais ne vont pas jusqu’aux poursuites, vu les coûts et le peu de chances de succès (c’est au vendeur de prouver qu’il y a bien eu commande, que ce soit par voie électronique, par courrier ou par téléphone).
- Il est dès lors peu probable (mais jamais totalement exclu) que la société engage des poursuites. Néanmoins, si tel devait être le cas, il y aurait lieu de faire opposition à un éventuel commandement de payer, dans les 10 jours à compter de sa réception.
Informations complémentaires
En cas de problèmes relatifs à des dédouanements ou à la confiscation de contrefaçons par la douane, consultez les pages Acheter à l'étranger et Produits et services, rubrique « Contrefaçons ».
En cas de litige avec le vendeur ou le fournisseur de services, consultez la page A qui s'adresser ?
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