Vor dem Kauf und Vertragsabschluss
Auf dieser Seite werden verschiedene Aspekte vorgestellt, die Sie vor dem Vertragsabschluss bei Onlinekäufen berücksichtigen sollten, um unliebsame Überraschungen zu vermeiden.
Zentrale Fragen
Stellen Sie sich vor jedem Onlinekauf die folgenden Fragen:
- Handelt es sich um eine gesicherte und offizielle Website?
- Lässt sich die Verkaufspartei identifizieren?
- Ist der Preis realistisch?
- Handelt es sich um gesicherte Zahlungsmethoden?
- Befindet sich die Verkaufspartei in der Schweiz oder im Ausland?
- Ist der Ruf der Website auf unabhängigen Plattformen nachprüfbar?
- Welche allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für die Lieferung, Erstattung, Rücksendung und Garantie?
- Welche Datenschutzpolitik gilt für die Website?
- Entstehen versteckte Kosten?
- Treffe ich die Kaufentscheidung frei oder wird mein Verhalten von der Website beeinflusst?
Identität der Verkaufspartei
Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe s des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG; SR 241) verlangt von Personen, die Waren, Werke oder Leistungen im elektronischen Geschäftsverkehr anbieten, dass sie:
- klare und vollständige Angaben über ihre Identität und ihre Kontaktadresse einschliesslich derjenigen der elektronischen Post machen;
- auf die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen, hinweisen;
- angemessene technische Mittel zur Verfügung stellen, mit denen Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und korrigiert werden können;
- die Bestellung der Kundin oder des Kunden unverzüglich auf elektronischem Wege bestätigen.
Fehlen diese gesetzlich vorgeschriebenen Angaben, insbesondere zur Identität des Anbieters, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass von einem Vertragsabschluss besser abzusehen ist. Achtung : Internetseiten mit «.ch» bedeuten nicht, dass es sich um einen Schweizer Anbieter handelt.
Lesen Sie die Kommentare zur Verkaufspartei in den Foren, und wenn es sich um ein Schweizer Unternehmen handelt, überprüfen Sie, ob es im Schweizer Handelsregister eingetragen ist.
Online-Shops, die bestimmten Sicherheitskriterien entsprechen, dürfen das Gütesiegel des HANDELSVERBAND.swiss oder von Trusted Shops tragen. Bevorzugen Sie für Ihren Einkauf Shops mit solchen Gütesiegeln.
Weitere Unsicherheiten bringt das Phänomen der Streckengeschäfte (Drop-Shipping) mit sich. Drop-Shipping-Anbieter verdienen Geld, indem sie Produkte teurer weiterverkaufen, ohne dass irgendein Mehrwert geschaffen wird. Gleichzeitig sparen sie Lagerkosten ein, da sie keine Lagerhaltung betreiben. Häufig werden Produkte aus China weiterverkauft, was verschiedene Risiken mit sich bringt: Nichteinhaltung der gesetzlichen Vorgaben in der Schweiz, Fälschungen, schlechte Qualität, Lieferverzögerungen usw.
Wenn Sie einen Anruf erhalten, können Sie nicht sicher sein, dass die Anruferin oder der Anrufer tatsächlich von der angezeigten Telefonnummer aus anruft. Nur wenn Sie selbst anrufen, können Sie sicher sein, die gewählte Telefonnummer zu erreichen.
Pflichten der Verkaufspartei
Für Onlineshops gelten dieselben gesetzlichen Regelungen wie für traditionelle Geschäfte ; diese finden sich in erster Linie im Obligationenrecht (OR; SR 220), Artikel 184 und folgende.
Auch im Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG; SR 241) gibt es einen Artikel, der auf den Internethandel anwendbar ist.
Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe s UWG verlangt von jedem, der Waren, Werke oder Leistungen im elektronischen Geschäftsverkehr anbietet:
- klare und vollständige Angaben über seine Identität und seine Kontaktadresse einschliesslich derjenigen der elektronischen Post zu machen;
- auf die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen, hinzuweisen;
- angemessene technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit denen Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und korrigiert werden können;
- die Bestellung […] unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen.
Achten Sie darauf, dass diese Vorgaben eingehalten werden, und speichern Sie eine Kopie des Bestätigungs-E-Mails und der Korrespondenz mit dem Anbieter. Das könnte bei Problemen nach dem Kauf sehr nützlich sein. Es empfiehlt sich ebenfalls, die zum Zeitpunkt des Kaufs geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aufzubewahren bzw. zu speichern.
Allgemeine Geschäftsbedingungen
Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind typischerweise für eine Vielzahl von Verträgen vorformulierte Vertragsbedingungen, die eine Vertragspartei der anderen bei Abschluss des Vertrages stellt. Damit sie Vertragsbestandteil werden und somit überhaupt erst gültig sind, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
- Wer die AGB verwendet – normalerweise die Verkaufspartei – muss die andere Partei darauf hinweisen, dass die AGB integraler Bestandteil des Vertrags sind, bevor diese das Angebot annimmt. In der Rechtsliteratur herrscht Einigkeit darüber, dass der Verweis auf die AGB in der Näher des Bestellbuttons platziert und in einem Schritt kurz vor Abschluss der Bestellung angezeigt werden muss. Gerichtlich wurde diese Frage noch nicht entschieden.
- Die Gegenpartei – normalerweise die Käuferin oder der Käufer – muss die AGB in zumutbarer Weise zur Kenntnis nehmen können. Ob sie sie tatsächlich zur Kenntnis genommen hat oder nicht, spielt keine Rolle. Die Rechtsliteratur vertritt die Ansicht, dass durch das Auftreten von technischen Problemen wie einer langen Ladezeit oder wenn ein bestimmtes Programm installiert werden muss, um die AGB lesen zu können, diese Bedingung verletzt wird. Die Käuferin oder der Käufer muss die AGB ungehindert herunterladen, speichern und ausdrucken können. Die Gerichte haben zu diesem Punkt noch nicht Stellung genommen.
- Unerlässlich ist jedoch, dass die Gegenpartei beim Vertragsabschluss ihr Einverständnis mit den AGB erklärt, z. B. durch Anklicken eines Buttons in einem Bestätigungsfenster.
Es empfiehlt sich in jedem Fall, die wichtigsten AGB-Bestimmungen (Liefer- und Rückgabebedingungen sowie Garantiebedingungen im Falle von Mängeln und, sofern es sich um ein Abonnement handelt, Kündigungsbedingungen wie Kündigungsform und -frist) vor der Bestätigung des Kaufs zur Kenntnis zu nehmen.
Preisbekanntgabe
Die Preisbekanntgabeverordnung (PBV; SR 942.211) gilt auch für den Internethandel. Beim Angebot von Waren ist der tatsächlich zu bezahlende Preis in Schweizerfranken (Detailpreis) bekanntzugeben. Es gilt der Grundsatz der Gesamtpreisangabe. Demzufolge müssen alle überwälzten öffentlichen Abgaben, Urheberrechtsvergütungen, vorgezogene Entsorgungsbeiträge sowie weitere nicht frei wählbare Zuschläge jeglicher Art im Detailpreis inbegriffen sein (Art. 4 Abs. 1 PBV). Bei messbaren Waren ist zusätzlich der Grundpreis bekanntzugeben (Art. 5 und 6 PBV).
Fakultative Zusatzkosten sind separat auszuweisen. Es handelt sich dabei um Leistungen, die für den Kauf der Ware weder obligatorisch noch unerlässlich sind; Konsumentinnen und Konsumenten haben die Wahl, ob sie diese annehmen oder ablehnen. Zuschläge für die Bezahlung mit einem bestimmten Zahlungsmittel gelten als fakultative Zusatzkosten, sofern es eine andere, kostenlose und in der Schweiz gebräuchliche Zahlungsweise gibt.
Preisangaben und sonstige Informationen zu Kosten und Zusatzkosten, etwa Versandkosten, müssen im Onlineshop unmittelbar neben dem angebotenen Produkt angegeben werden.
Für im Ausland ansässige Onlineanbieter ohne rechtliche oder wirtschaftliche Niederlassung in der Schweiz gelten das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und die PBV, wenn sie mit ihrem Internetauftritt eindeutig in der Schweiz ansässige Konsumentinnen und Konsumenten ansprechen (z. B. mit einer Internetdomain mit «.ch» oder mit einer Internetdomain, die auf «.de», «.at», «.fr», «.it», «.com» endet und speziell auf eine Schweizer Kundschaft ausgerichtet ist).
Annahme des Angebots
Seien Sie sich bewusst, dass ein Vertrag schon zustande kommen kann, bevor man das Zahlungsmittel angegeben hat (z. B. durch Klicken auf «Bestellen»). Lesen Sie deshalb sorgfältig die einzelnen Checkboxen, bevor Sie bestellen, und überprüfen Sie, dass alle Angaben in der Bestellübersicht korrekt sind.
Gemäss Artikel 7 Absatz 3 des Obligationenrechts (OR; SR 220) gilt die Auslage von Waren mit Angabe des Preises in der Regel als Antrag. Käuferinnen und Käufer, die den Antrag annehmen, haben somit das Recht, die erworbene Ware wie angeboten zu erhalten. Artikel 7 Absatz 3 OR ist auf den traditionellen Handel ausgerichtet. Seine Anwendung auf denelektronischen Handel ist interpretationsfähig: Nach der vorherrschenden Meinung stellt die Veröffentlichung eines Katalogs im Internet, selbst wenn er interaktiv ist, grundsätzlich keinen Antrag dar, der bei Annahme durch die Käuferin oder den Käufer einen Vertragsabschluss zur Folge hat. Zur Anwendung kommt hier Artikel 7 Absatz 2 OR: Der Katalog gilt als Einladung der Verkaufspartei an die Kaufpartei, ihr ein Angebot zu unterbreiten. Damit der Vertrag zustande kommt, muss also die Kaufpartei ein Angebot machen, das dann von der Verkaufspartei angenommen wird. Im Gegensatz dazu gilt der Verkauf von Programmen (Software) oder Informationen (Börsenkurse, Zeitungsartikel), die unmittelbar heruntergeladen und von der Kaufpartei bezahlt werden, als Angebot im Sinne von Artikel 7 Absatz 3.
Die Gerichte haben sich zu diesen Fragen noch nicht geäussert. Deshalb sind in jedem konkreten Fall die besonderen Umstände der Geschäftsbeziehung und ihrer Form zu berücksichtigen.
Minderjährige
Als Minderjährige gelten Personen, die das 18. Lebensjahr noch nicht vollendet haben. Gemäss Artikel 19 des Schweizerischen Zivilgesetzbuchs (ZGB; SR 210) sind Rechtsgeschäfte von urteilsfähigen Minderjährigen erst wirksam, wenn sie mit der Zustimmung ihrer gesetzlichen Vertretung (in der Regel die Eltern) abgeschlossen werden. Die Einwilligung der gesetzlichen Vertretung kann vor, während oder nach Abschluss des Rechtsgeschäfts erteilt werden. Eine erweiterte Handlungsfähigkeit kommt dem Kind bei der Verwendung des ihm zustehenden Vermögens (Taschengeld, Arbeitsverdienst) zu.
Nach der derzeitigen Rechtsauffassung bedeutet es keine Einwillligung zu Rechtsgeschäften, wenn Eltern ihrem Kind freien Zugang zum Internet gewähren. Sie müssen vielmehr dem einzelnen Vertrag zustimmen. Auf jeden Fall können nicht urteilsfähige Minderjährige keine Verträge abschliessen. Werden solche dennoch abgeschlossen, haben sie keine rechtliche Wirkung (Art. 18 ZGB).
In-App-Käufe können von Minderjährigen leicht während eines Online-Spiels getätigt werden, ohne dass sie sich bewusst sind, dass sie echtes Geld ausgeben. In diesen Spielen kommen manipulative Designs zum Einsatz, die zu Käufen zu verleiten sollen (sog. Dark Patterns), was ungewollt hohe Ausgaben zur Folge haben kann. Um dies zu unterbinden, wird Eltern empfohlen, Geräte und Konten zu sichern, indem sie einen Schutz (Passwort, elterliche Zustimmung) aktivieren.
Beeinflussung des Konsumentenverhaltens
Dark patterns
Bei Dark Patterns handelt es sich um manipulative Designs in digitalen Schnittstellen, mit denen Konsumentscheidungen auf wenig transparente Weise beeinflusst werden.
Die meisten digitalen Plattformen nutzen Erkenntnisse aus der Verhaltenspsycholgie und machen sich insbesondere menschliche Schwächen zunutze, um Konsumentinnen und Konsumenten zu beeinflussen und sie zu Entscheidungen zu bewegen, die ihnen schaden, nicht in ihrem Interesse oder gar nachteilig für sie sind und die sie ohne eine solche Beeinflussing nicht getroffen hätten.
Zu den häufigsten Dark Patterns zählen:
- Voreinstellungen
- Versteckte Werbung
- Verschleierung tatsächlicher Kosten oder allfälliger Zusatzkosten
- Abo-Falle und «Roach Motel» (Schabenfalle)
- Irreführende Aktivitäten anderer Konsumenten und Konsumenntinnen
- Unrichtige Angaben zu den vorrätigen Mengen
- Formulierungen und Funktionalitäten, mit denen Zeitdruck erzeugt wird: «Beeilen Sie sich», «Mehr als X Personen haben diesen Artikel in ihrem Warenkorb» et «Countdowns»
- Einsatz von Pop-up-Fenstern, um Kaufanreize zu setzen
- Druck («Nagging», Zwang und «Confirshaming»)
- «Sneaking»
- Zwangsregistrierung
Um eine Beeinflussung durch Dark Patterns zu vermeiden, sollten man sich genügend Zeit nehmen, die einzelnen Optionen aufmerksam durchlesen, die vorab angekreuzten Kästchen prüfen und nach möglichen Alternativen suchen. Wenn man wachsam bleibt und sich die Zeit nimmt, die Bestellinformationen vor dem Bestätigen der Bestellung zu überprüfen, lässt sich das Risiko einer Beeinflussung verringern.
Fake-Bewertungen
Online-Bewertungen sind ein zentrales Instrument für Onlinekäufe. Sie beeinflussen Konsumentscheidungen stark und helfen dabei, Vergleiche anzustellen. Die meisten Konsumentinnen und Konsumenten konsultieren Online-Bewertungen, bevor Sie ihre Käufe tätigen oder einen Dienstleister auswählen. Nach dem Lesen negativer Bewertungen ändern sie teilweise ihre Meinung oder stornieren sogar die Bestellung.
Online-Reviews sind für Konsumentinnen und Konsumenten hilfreich und verbessern das Kauferlebnis. Ein erheblicher Anteil dieser Bewertungen ist jedoch manipuliert. Manche Kundinnen und Kunden erhalten Vorteile, wenn sie eine gute Bewertung abgeben. Dadurch gelangen auf offenen Plattformen wie Google oder TripAdvisor Fake-Bewertungen in Umlauf. Selbst geschlossene Plattformen oder verifizierte Bewertungen garantieren nicht für deren Echtheit.
Daher ist es wichtig, vor dem Kauf eine Vielzahl unterschiedlicher Bewertungen zu konsultieren, auf verschiedene Bewertungsquellen zurückzugreifen und die Kommentare auf ihre Verlässlichkeit zu prüfen.
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