Customer Experience Management im alpinen Tourismus

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©Mounteco GmbH

Projektbeschrieb

Das Gästeerlebnis und die Gästeerfahrung mit Bergbahnen wird von einer Vielzahl von Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) mit dem Bergbahnunternehmen und weiteren involvierten Anbietern beeinflusst. Das Erlebnis am Berg beinhaltet nur einen Teil dieser Touchpoints, viele Erfahrungen passieren vor oder nach dem Besuch.

Mit dem Projekt wird das Thema Customer Experience Management bei Bergbahnen grossräumig ausgerollt. Im Kern geht es darum, sämtliche relevanten Kontaktpunkte mit den Kunden zu identifizieren und deren Qualität zu überprüfen, um bei Bedarf Anpassungen zugunsten einer herausragenden Customer Experience vornehmen zu können.

Das Projekt läuft in einem mehrstufigen Verfahren ab, startend mit einer umfassenden Ist-Analyse des Gästeerlebnisses. Während zwei Jahren werden anschliessend Massnahmen umgesetzt, Wissen transferiert und Strukturen im Organigramm verankert. Parallel zum Projekt werden digital Kundenfeedbacks zur Customer Experience erfasst, welche laufend ins Projekt mit einfliessen.

Mit Hilfe von ERFA-Gruppen, eines praktischen Leitfadens und des neu gewonnen Wissens um kundenzentrierte Ansätze sind die teilnehmenden Bergbahnen nach Projektschluss befähigt, Customer Experience Management Erfolg bringend zu betreiben.

Ziele

Nachhaltige Ertragssteigerung der teilnehmenden Bergbahnen durch eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience. Glückliche Gäste kommen öfters, geben mehr Geld aus, sind loyal und erzählen von ihren positiven Erlebnissen. Know-How Transfer, Empowerment und Schaffung von Strukturen um Customer Experience Management konsequent einsetzen zu können.

Projektpartner

  • gutundgut gmbh
  • Sportbahnen Braunwald AG
  • Lenk Bergbahnen
  • Pizolbahnen AG
  • Bellwald Tourismus
  • My Leukerbad AG
  • Niederhornbahn AG
  • Sattel-Hochstuckli AG
  • Luftseilbahn Dallenwil-Wirzweli AG
  • (4 weitere Plätze noch frei)

Verfügte Finanzhilfe

CHF 189'980.-

Projektdauer

Juni 2021 bis Dezember 2023

Fachkontakt
Letzte Änderung 09.02.2021

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Kontakt

Mounteco GmbH
Wissibach 5
6072 Sachseln

ueli@mounteco.ch
www.mounteco.ch

Tel. +41 79 225 29 08

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