Sistemi di prenotazione digitale: hanno senso o sono un’assurdità?

Tutto cominciò con i primi sistemi di prenotazione introdotti dalle località di cura/villeggiatura... mentre oggi la digitalizzazione sta cambiando il panorama generale in modo dirompente. Il numero di prenotazioni tramite sistemi individuali è in calo e i costi aumentano. E la domanda nasce spontanea: nell’era di Booking.com e AirBnB, ha ancora senso che ogni organizzazione turistica mantenga in vita il proprio sistema di prenotazione?

I canali di prenotazione del futuro

Le prenotazioni dirette (telefono, walk-in, e-mail...) si confermano il canale di vendita più importante per l’industria alberghiera svizzera con il 59,6%. Questo dato è rimasto costante negli ultimi 7 anni, così come il canale di vendita attraverso le organizzazioni turistiche locali, regionali e nazionali, che però si attesta al 2,3%, un livello decisamente basso.*
Viceversa, il canale di vendita tramite tour operator, wholesaler e altri canali di distribuzione ha perso importanza e si attesta ora su una media dell’8,9%.*
Non sorprende che le OTA (Online Travel Agencies) o i sistemi di distribuzione mondiali (ad esempio AirBnB e i social media) abbiano guadagnato importanza e realizzino circa il 29,2% delle vendite (rispetto al 2015: 24,4%)*.
Per quanto riguarda l’alloggio, l’età anagrafica degli ospiti lascia trasparire ancora grandi differenze. Il 57,6% degli ospiti sotto i trent’anni prenota tramite un portale online e il 25% direttamente con l’hotel. Gli ospiti di età superiore ai 70 anni prenotano ancora direttamente con l’albergo (49,5%), il 24,8% su un portale online e il 17,4% tramite un tour operator. **
Uno studio di Expedia illustra l’importanza dei diversi canali durante il customer journey. I social media hanno una grande importanza soprattutto nella fase di ispirazione, mentre la DMO (Destination Management Organization) riceve la maggiore attenzione nella fase di ricerca. Se da un lato questi due canali perdono molta importanza nella fase di prenotazione, dall’altro i canali delle OTA e del settore alberghiero ricevono la massima attenzione. ***
L’importanza degli operatori mondiali (OTA) è indiscutibilmente elevata. La capitalizzazione di mercato della sola Booking Holdings è di 119 miliardi di dollari, quella di Alphabet (Google) di 1 660 miliardi di dollari. Le OTA si stanno adoperando per includere sempre più elementi della catena di viaggio (esperienze, voli, noleggio auto, ecc.).
Nel 2022 Booking Holdings (Booking.com, Kayak, Priceline) ha investito circa 6 miliardi di dollari nel marketing.

Tendenze

I canali di prenotazione del futuro sono anche i canali di prenotazione del passato. Non è in atto una rivoluzione, ma una rapida evoluzione.
I canali di prenotazione del futuro sono i canali di prenotazione delle giovani generazioni. Nei prossimi anni, questo passaggio generazionale si intensificherà.
I canali diretti restano importanti, soprattutto nel settore ricettivo.
Le prenotazioni mobili (tramite app) domineranno presto il panorama delle prenotazioni (motivi: nuove generazioni / programmi di fidelizzazione > ad esempio Genius di Booking).
L’utilizzo di nuove tecnologie (IA, Big Data) influenzerà i processi di prenotazione nelle aree front-end e back-end -> chi non riuscirà a tenere il passo rimarrà indietro.

Risultati

I seguenti spunti di riflessione sono emersi dall’evento Innotour della SECO, tenutosi il 5 settembre 2023 a Zugo, sul tema «Sistemi di prenotazione digitali: hanno senso o sono un’assurdità?»